Что измеряет анкета оценки уровня доверия в организации?

Анкета оценивает общий уровень доверия в организации и четыре его составляющие: взаимное доверие сотрудников друг другу («Проявляют доверие»), ориентацию на результат («Добиваются результатов»), порядочность и выполнение обещаний («Поступают порядочно») и внимание к интересам людей («Проявляют заботу»). Последние три компонента соответствуют трём «ключам доверия» из книги Р. Б. Шо.

Сколько пунктов в анкете и как даются ответы?

32 пункта, каждый из которых представляет пару противоположных утверждений об организации. Сотрудник отмечает по 5-балльной шкале, к какому полюсу ближе фактическое положение дел: 5 — полностью соответствует позитивному утверждению, 1 — негативному, 3 — промежуточное положение. Заполнение занимает 10–15 минут.

Как подсчитать результат?

Балл компонента — сумма его восьми пунктов: «Проявляют доверие» — пп. 1–8, «Добиваются результатов» — пп. 9–16, «Поступают порядочно» — пп. 17–24, «Проявляют заботу» — пп. 25–32 (диапазон каждого 8–40). Общий уровень доверия — сумма всех 32 пунктов (32–160). Уровни: по компоненту 8–18 низкий, 19–29 средний, 30–40 высокий; по общему показателю 32–74 низкий, 75–117 средний, 118–160 высокий.

Почему в анкете пары утверждений, а не обычные вопросы?

Это формат семантического дифференциала, и выбран он для снижения социальной желательности ответов. Респондент не соглашается с утверждением, а выбирает между двумя описаниями реальности — оба звучат как констатация факта, поэтому «правильный» ответ не подсказывается формулировкой. При обработке важно лишь не перепутать, какой полюс в вашем бланке соответствует 5 баллам, иначе итог получится зеркальным.

Точно ли известно, какие пункты входят в какой компонент?

Прямой список «номер пункта → компонент» публикуется в книге Р. Б. Шо, а в открытых источниках его нет. Распределение блоками по 8 пунктов (1–8, 9–16, 17–24, 25–32) на этой странице восстановлено по структуре бланка и максимумам компонентов (по 40 баллов = 8 × 5) и проверено по содержанию формулировок. Если в вашем издании ключ задан иначе, считайте по нему; общий показатель от порядка пунктов не зависит.

Можно ли применять анкету в бюджетном учреждении или школе?

Можно, но с оговоркой: формулировки рассчитаны на коммерческую организацию — в них встречаются слова «бизнес», «фирма», упоминается финансовый выигрыш от успеха компании. В школе или больнице часть пунктов звучит непривычно, и это стоит указать в разделе ограничений исследования. Сравнение подразделений внутри одного учреждения при этом остаётся корректным.

Каким критерием обрабатывать результаты в дипломе?

Показатели порядковые, поэтому применяют ранговые критерии: два подразделения — критерий Манна-Уитни; замеры «до/после» организационных изменений — критерий Вилкоксона; три и более подразделений — критерий Краскела-Уоллиса; связь с удовлетворённостью трудом или инновативностью — корреляция Спирмена. Чтобы выяснить, какой из четырёх компонентов выражен слабее остальных в одном коллективе, используют критерий Фридмана: все компоненты одной длины, поэтому их ранжирование корректно.

Как правильно сослаться на анкету в списке литературы?

Шо Р. Б. Ключи к доверию в организации: Результативность, порядочность, проявление заботы : пер. с англ. — М. : Дело, 2000. — 272 с. При необходимости укажите и оригинал: Shaw R. B. Trust in the Balance: Building Successful Organizations on Results, Integrity, and Concern. — San Francisco : Jossey-Bass, 1997. — 242 p. Русский перевод выполнен Н. Н. Шихиревым и Т. А. Нестиком.

Анкета «Оценка уровня доверия в организации» (Р. Б. Шо) — обработка и онлайн-расчёт

Оценка общего уровня доверия в организации и четырёх его составляющих: доверия сотрудников друг другу, ориентации на результат, порядочности и проявления заботы о людях.

Полное название: Анкета «Оценка уровня доверия в организации» Роберта Б. Шо
Авторы: Robert B. Shaw, 1997; русский перевод Н. Н. Шихирева и Т. А. Нестика, 2000
Назначение: Оценка общего уровня доверия в организации и четырёх его составляющих: доверия сотрудников друг другу, ориентации на результат, порядочности и проявления заботы о людях.

Анкета Роберта Б. Шо построена как семантический дифференциал: каждый из 32 пунктов — пара противоположных утверждений об организации, и сотрудник отмечает, к какому полюсу ближе положение дел, по 5-балльной шкале. Пункты образуют четыре компонента по 8 утверждений: «Проявляют доверие», «Добиваются результатов», «Поступают порядочно» и «Проявляют заботу». Сумма по компоненту лежит в диапазоне 8–40 баллов, общий уровень доверия — 32–160. Заполнение занимает 10–15 минут.

Р. Б. Шо в книге «Ключи к доверию в организации» разложил организационное доверие на три «ключа», которые и дали подзаголовок книге: результативность (компания и люди в ней добиваются результата), порядочность (обещания выполняются, решения принимаются честно) и проявление заботы (интересы сотрудников учитываются). Анкета добавляет к ним четвёртый блок — взаимное доверие сотрудников друг другу, то есть готовность быть открытым, не бояться высказываться и рисковать.

Формат биполярных пар выбран не случайно: он мешает отвечать «социально желательно». Респондент не соглашается и не отвергает утверждение, а выбирает между двумя описаниями реальности — например, между «люди на всех уровнях чувствуют себя хозяевами в бизнесе» и «власть и контроль находятся в руках лишь нескольких людей или групп». Оба варианта звучат как описание факта, а не как «правильный» и «неправильный» ответ.

Важная особенность методики: она измеряет свойство организации, а не свойство человека. Единица анализа здесь — компания или подразделение, а не сотрудник, поэтому в дипломной работе результаты агрегируют по группе и сравнивают подразделения между собой либо один коллектив до и после организационных изменений. Индивидуальный балл интересен лишь как элемент этой агрегации, и делать по нему выводы о конкретном человеке некорректно.

В книге Шо приведена и вторая анкета — «Оценка лидерства», оценивающая доверие к руководству по тем же критериям. Это отдельная методика; если в вашей работе используется она, ключ и нормы с этой страницы к ней не подходят. Русский перевод обеих анкет выполнен Н. Н. Шихиревым и Т. А. Нестиком для издания 2000 года.

Действия

Статистика под ключ — 3 500 ₽По всем методикам и расчётам для диплома. Цена фиксированная — 3 500 ₽, без каких-либо условий. Оплата по факту, когда работа готова. Заказать расчёт

Онлайн-расчёт и генерация данных

Бесплатно

Пройдите тест для себя и узнайте свой результат — или обработайте данные группы для диплома: таблица, график и выгрузка в Word.

Шаг 1. Что вам нужно?

Шкалы методики

Проявляют доверие

Взаимное доверие сотрудников друг другу: чувствуют ли люди себя хозяевами в общем деле, сотрудничают ли подразделения вместо «войны» между группами, готовы ли высказывать истинные мысли и рисковать ради развития бизнеса. Низкие значения означают закрытость и оборонительное поведение: люди страхуются вместо того, чтобы действовать.

пп. 1–8 (8 пунктов, сумма 8–40)

Добиваются результатов

Первый «ключ» Шо — результативность: сосредоточены ли люди на деле или на внутренних проблемах и личных планах, отслеживается ли достижение целей, доводятся ли начинания до конца. Компонент отвечает на вопрос, есть ли у доверия материальное основание: трудно доверять организации, которая не добивается результата.

пп. 9–16 (8 пунктов, сумма 8–40)

Поступают порядочно

Второй «ключ» — порядочность: выполняются ли обещания, устойчивы ли стратегические приоритеты, решаются ли проблемы так, чтобы люди не чувствовали себя оскорблёнными. Постоянная смена направления и приоритетов подрывает доверие даже при хороших результатах, поэтому этот компонент часто оказывается критическим при организационных изменениях.

пп. 17–24 (8 пунктов, сумма 8–40)

Проявляют заботу

Третий «ключ» — проявление заботы: учитываются ли интересы сотрудников, справедливо ли распределяются выгоды от успеха компании, заботятся ли руководители о людях или главным образом о себе. Компонент наиболее чувствителен к решениям о вознаграждении и к поведению руководства в трудных ситуациях.

пп. 25–32 (8 пунктов, сумма 8–40)

Полный текст методики

Каждый пункт анкеты — пара противоположных утверждений о вашей организации. Оцените, к какому из них ближе фактическое положение дел, по пятибалльной шкале: 5 — полностью соответствует утверждению слева, 1 — полностью соответствует утверждению справа, 3 — промежуточное положение. Отвечайте о том, как дела обстоят в действительности, а не о том, как хотелось бы.

Шкала ответов: 5 — соответствует утверждению слева 4 3 2 1 — соответствует утверждению справа

1.Люди на всех уровнях чувствуют себя и действуют как хозяева в бизнесе.
2.Различные группы (главное руководство, подразделения) сотрудничают друг с другом.
3.Готовы рисковать лично для того, чтобы способствовать росту бизнеса.
4.Восприимчивы к изменениям и новым методам работы.
5.Чувствуют себя свободными в выражении своих взглядов, даже если они отличаются от взглядов большинства.
6.Восприимчивы к своим ошибкам и учатся на них.
7.Людям дана необходимая свобода действий для выполнения работы.
8.В целом в организации очень высокий уровень доверия.
9.Все сосредоточены на том, чтобы победить конкурентов на рынке.
10.Люди хотят установить «далекоидущие» цели.
11.Все понимают и принимают «основные жизненные критерии» и цели деятельности.
12.Хорошо реализуется деловая стратегия.
13.Идет постоянная работа над улучшением общих возможностей в работе.
14.Люди почти всегда добиваются обещанных ими результатов.
15.Вознаграждение и признание прямо пропорциональны эффективности работы.
16.В целом отлично отслеживается уровень достижения своих целей.
17.Имеются последовательная стратегия развития и четкий набор приоритетов.
18.В отношении принципов и ценностей у руководителей слово не расходится с делом.
19.Тому, что работники слышат от руководства, можно доверять.
20.Люди по-деловому относятся к информации, даже если она негативная.
21.Решая проблемы или попав в трудную ситуацию, с людьми поступают справедливо.
22.Люди следуют своим обязательствам и обещаниям.
23.Работники делают то, что нужно для фирмы, даже если это во вред лично им.
24.В целом высокий уровень порядочности.
25.Люди чувствуют, что они являются частью единой фирмы, и разделяют общее видение.
26.Существует вера в способность сотрудников на всех уровнях достигнуть очень многого.
27.Люди обладают самостоятельностью и властью, необходимыми для достижения своих целей в бизнесе.
28.Люди регулярно получают признание за свой личный вклад в дело фирмы.
29.Каждый выигрывает в финансовом отношении, если фирма добивается своих целей в бизнесе.
30.Люди восприимчивы к информации и честны в мотивах своего поведения.
31.Руководство доступно и открыто к контактам со всеми сотрудниками.
32.Руководители заботятся о сотрудниках и поддерживают их на всех уровнях.

Ключи: как обрабатываются ответы

1Каждый пункт — пара противоположных утверждений об организации. Сотрудник отмечает, к какому полюсу ближе фактическое положение дел, по 5-балльной шкале: 5 — полностью соответствует позитивному утверждению, 1 — полностью соответствует негативному, 3 — промежуточное положение.
2Балл компонента — сумма его восьми пунктов: «Проявляют доверие» — пп. 1–8; «Добиваются результатов» — пп. 9–16; «Поступают порядочно» — пп. 17–24; «Проявляют заботу» — пп. 25–32. Диапазон каждого компонента 8–40 баллов.
3Уровни по компоненту: 8–18 — низкий, 19–29 — средний, 30–40 — высокий.
4Общий уровень доверия в организации — сумма всех 32 пунктов (она же сумма четырёх компонентов), диапазон 32–160 баллов.
5Уровни по общему показателю: 32–74 — низкий уровень доверия, 75–117 — средний, 118–160 — высокий.
6Все компоненты содержат одинаковое число пунктов, поэтому их суммы сопоставимы между собой напрямую: профиль строится по сырым баллам, переводить их в средние или проценты не нужно.
7Обратных пунктов в привычном смысле нет: направление задано самой парой полюсов. Важно только не перепутать, какой полюс в вашем бланке соответствует 5 баллам, — иначе итог получится зеркальным.

Как оценить результат

Средний балл по каждой шкале (от 1 до 7):

😟

Общий балл 32–74

Низкий уровень доверия

😐

Общий балл 75–95

Средний уровень, нижняя половина

🙂

Общий балл 96–117

Средний уровень, верхняя половина

😄

Общий балл 118–160

Высокий уровень доверия

Как обрабатывать математически

Единица измерения

Сумма баллов: компонент 8–40, общий 32–160

Тип шкалы

Порядковая (семантический дифференциал 1–5)

Как описывать

Медиана и квартили (Me, Q1–Q3)

Основные критерии

Манна-Уитни / Вилкоксон / Краскел-Уоллис

Оценки даются по 5-балльной шкале между двумя полюсами — это порядковая шкала, а балл компонента получается суммированием восьми таких оценок. Все четыре компонента содержат по 8 пунктов, поэтому их суммы сравнимы между собой напрямую и не требуют перевода в средние. Главная методическая тонкость этой анкеты не статистическая, а содержательная: она характеризует организацию, поэтому единицей наблюдения в выборке выступает сотрудник, а объектом вывода — подразделение. Для сравнения подразделений при малых выборках (10–30 человек в каждом) применяют ранговые критерии и описывают данные медианой с квартилями.

Пошаговый план расчёта

1Занесите ответы каждого сотрудника: по каждому из 32 пунктов балл от 1 (положение дел соответствует негативному полюсу) до 5 (соответствует позитивному полюсу).
2Подсчитайте суммы по четырём компонентам: «Проявляют доверие» — пп. 1–8, «Добиваются результатов» — пп. 9–16, «Поступают порядочно» — пп. 17–24, «Проявляют заботу» — пп. 25–32. Диапазон каждого компонента 8–40 баллов.
3Подсчитайте общий уровень доверия — сумму всех 32 пунктов (диапазон 32–160).
4Отнесите результаты к уровням: компонент 8–18 — низкий, 19–29 — средний, 30–40 — высокий; общий показатель 32–74 — низкий, 75–117 — средний, 118–160 — высокий.
5Рассчитайте описательные статистики по подразделению или организации: медиану и квартили по каждому компоненту и по общему показателю.
6Выберите критерий по дизайну исследования (см. таблицу ниже), рассчитайте эмпирическое значение, сравните с критическим и сделайте вывод о значимости на уровне p < 0,05.

Какой критерий выбрать

Две независимые группы (разные люди)Например: уровень доверия в двух подразделениях одной компании.Критерий Манна-Уитни Замеры «до / после» у одних и тех же людейНапример: доверие в коллективе до и после смены руководителя или внедрения новой системы информирования сотрудников.Критерий Вилкоксона Три и более независимые группыНапример: уровень доверия в отделах продаж, производства и бухгалтерии.Критерий Краскела-Уоллиса Связь с другим показателемНапример: связь доверия в организации с удовлетворённостью трудом по методике Бадоева или с инновативностью сотрудников.Корреляция Спирмена Сравнение выраженности четырёх компонентовНапример: какой из четырёх «ключей доверия» в коллективе выражен слабее остальных.Критерий Фридмана

Что ещё пригодится

Описательная статистикаМедиана и квартили по компонентам, распределение сотрудников по уровням.Альфа КронбахаПроверка внутренней согласованности компонентов на вашей выборке — в открытых источниках психометрика русского перевода не приводится.

Пример обработки результатов

В компании внедрили практику регулярного информирования сотрудников о результатах и планах, а также пересмотрели систему премирования. Анкету Шо заполняли 8 сотрудников отдела до изменений и через полгода после. Для примера анализируется компонент «Проявляют заботу» (сумма баллов, 8–40).

До: 20 27 16 23 30 13 22 18

После: 25 32 21 28 34 18 27 23

1Дизайн: одна группа, два замера у одних и тех же сотрудников → парный (связанный) дизайн. Показатель порядковый, n = 8 (мало) → непараметрический критерий Вилкоксона.
2Медиана «до»: Me = 21,0 балла — средний уровень, у нижней границы (19–29). Медиана «после»: Me = 26,0 балла — средний уровень, ближе к верхней границе. Прирост медианы — 5 баллов.
3Разности (после − до): +5 у всех восьми сотрудников. Все разности положительные, «нетипичных» сдвигов нет → T эмп = 0.
4При n = 8 критические значения T крит = 4 (p ≤ 0,05) и T крит = 2 (p ≤ 0,01). Так как T эмп = 0 ≤ 2, рост оценки заботы значим на уровне p < 0,01.

Как оформить это в дипломе

В таблице 1 представлены медиана и квартили четырёх компонентов доверия и общего показателя до и после организационных изменений, а также результаты расчёта по критерию Вилкоксона.

Таблица 1 — Уровень доверия в организации до и после введения регулярного информирования и пересмотра премирования (n = 8)

Компонент	Q₂₅	Me	Q₇₅	T эмп	T крит	p
Проявляют доверие	19,8	23,0	27,3	0	2	< 0,01
Добиваются результатов	22,5	25,0	29,3	3	4	< 0,05
Поступают порядочно	24,5	27,0	31,3	0	2	< 0,01
Проявляют заботу	17,5	21,0	26,3	0	2	< 0,01

На рисунке 1 графически представлена динамика медианных значений четырёх компонентов доверия до и после организационных изменений.

Рисунок 1 — Медианные значения компонентов доверия в организации до и после изменений

Наибольший прирост дали компоненты «Проявляют заботу» (медиана с 21,0 до 26,0 балла, +5,0) и «Поступают порядочно» (с 27,0 до 31,5 балла, +4,5) — именно на них были направлены изменения: пересмотр премирования и регулярное информирование. Компонент «Добиваются результатов» вырос слабее (с 25,0 до 27,5 балла, +2,5), «Проявляют доверие» — с 23,0 до 27,0 балла (+4,0). Общий уровень доверия поднялся с 96 до 112 баллов, оставшись в зоне среднего уровня, но заметно приблизившись к её верхней границе.

Значимость сдвигов оценивалась непараметрическим критерием Вилкоксона (показатели порядковые, n = 8). По компонентам «Проявляют доверие», «Поступают порядочно» и «Проявляют заботу» T эмп = 0 при T крит = 2 (p ≤ 0,01): рост значим на уровне p < 0,01. По компоненту «Добиваются результатов» T эмп = 3 при T крит = 4 (p ≤ 0,05) — на уровне p < 0,05. Во всех случаях T эмп ≤ T крит, нулевая гипотеза об отсутствии сдвига отвергается.

Вывод

После введения регулярного информирования и пересмотра системы премирования уровень доверия в организации значимо вырос по всем четырём компонентам (p < 0,05), сильнее всего — по проявлению заботы и порядочности (p < 0,01). Общий показатель поднялся с 96 до 112 баллов: организация осталась на среднем уровне доверия, но приблизилась к границе высокого.

Уровни доверия: компоненты и общий показатель

Градации приведены и для каждого компонента, и для суммарного показателя. Поскольку все компоненты одной длины (по 8 пунктов), их границы совпадают.

Таблица — Уровни доверия в организации

Показатель	Диапазон	Низкий	Средний	Высокий
Каждый из четырёх компонентов	8–40	8–18	19–29	30–40
Общий уровень доверия	32–160	32–74	75–117	118–160

Нижняя граница низкого уровня общего показателя (32) соответствует минимально возможной сумме: в опубликованных описаниях явно приводятся диапазоны среднего (75–117) и высокого (118–160) уровней, границы низкого получаются как остаток диапазона.

Распределение пунктов по компонентам

Прямого списка «номер пункта → компонент» в открытых источниках нет: он приводится в книге Р. Б. Шо. Приведённое здесь распределение блоками по восемь пунктов восстановлено по структуре бланка и по максимумам компонентов (по 40 баллов, то есть 8 пунктов × 5) и проверено по содержанию формулировок: пункты первого блока говорят о взаимном доверии и открытости, второго — о результате и целях, третьего — о выполнении обещаний и устойчивости приоритетов, четвёртого — об отношении к людям и распределении выгод.

Таблица — Состав компонентов анкеты

Компонент	Пункты	Пунктов	Максимум
Проявляют доверие	1–8	8	40
Добиваются результатов	9–16	8	40
Поступают порядочно	17–24	8	40
Проявляют заботу	25–32	8	40
Общий уровень доверия	1–32	32	160

Если в вашем издании книги Шо ключ задан иначе — считайте по нему и укажите это в описании методики. Общий показатель от порядка пунктов не зависит: это сумма всех 32 оценок.

Три «ключа доверия» по Р. Б. Шо

Книга, из которой взята анкета, называется «Ключи к доверию в организации: Результативность, порядочность, проявление заботы» — три подзаголовочных слова и есть теоретическая рамка методики.

Результативность. Доверие невозможно без дела: люди перестают доверять организации, которая не добивается результата, независимо от того, насколько порядочно она себя ведёт.
Порядочность. Обещания выполняются, решения объяснимы, приоритеты не меняются произвольно. Именно этот ключ первым ломается при частых реорганизациях.
Проявление заботы. Интересы сотрудников учитываются, выгоды от успеха распределяются справедливо, в трудной ситуации руководство не бросает людей.
Четвёртый блок анкеты — взаимное доверие сотрудников друг другу — не входит в исходную триаду, но добавлен в анкету как её горизонтальное измерение: доверие внутри коллектива, а не только к организации и руководству.
Практический вывод для дипломной работы: слабое звено в профиле указывает направление рекомендаций. Низкая порядочность требует работы с коммуникацией и предсказуемостью решений, низкая забота — с вознаграждением и социальными гарантиями, низкая результативность — с постановкой целей и обратной связью.

Ограничения методики

Психометрика русского перевода в открытых источниках не приводится: нет данных о надёжности и валидности русской версии. Рассчитайте альфу Кронбаха по компонентам на своей выборке и укажите её в работе — это снимет часть вопросов при защите.
Анкета характеризует организацию, а не личность. Выводы делают о подразделении или компании; индивидуальный балл сотрудника — лишь единица наблюдения.
Формулировки рассчитаны на коммерческую организацию («бизнес», «фирма»). В бюджетных учреждениях и школах часть пунктов звучит непривычно — это стоит отметить в описании ограничений исследования.
Существует вторая анкета Шо — «Оценка лидерства» (доверие к руководству по тем же критериям). Это отдельная методика со своим бланком; не смешивайте её результаты с этой анкетой.